Модуль Техподдержка 1С-Битрикс
Модуль предназначен для организации службы техподдержки и консультирования пользователей на сайте и по электронной почте. Посетители сайта смогут индивидуально задать вопрос администрации сайта, получить ответ и оценить его, а если необходимо, продолжить дискуссию. Администрация сайта сможет в любой момент контролировать работу службы техподдержки, определять ответственных, качество, оперативность их работы и многое другое.
Обращаясь в службу техподдержки, пользователь получает возможность:
- отправить запрос в техподдержку через сайт, e - mail или продиктовать оператору по телефону;
- прикрепить к сообщению изображение (например, скриншот с возникшей проблемой);
- выбрать категорию обращения;
- установить уровень критичности проблемы;
- получить подтверждение по e-mail;
- получить ответ по e-mail;
- оценить полученный ответ;
- продолжить дискуссию;
- закрыть обращение.
Модуль Техподдержки позволяет:
- принимать запросы пользователей через сайт, e-mail через модуль Почты, форум, по телефону и через другие источники;
- классифицировать запросы по категориям;
- установить ответственного для каждой категории:
- при создании нового обращения в зависимости от категории, критичности, либо источника ответственный может быть назначен автоматически;
- если ответственный не был определен, то в случае установки параметра «Ответственный по умолчанию» в настройках модуля будет назначен ответственный по умолчанию;
- после того как обращение будет добавлено в базу, ответственный получит извещение по электронной почте;
- если ответственный не выбран, то извещение будет отослано на электронные адреса всех пользователей, имеющих право «Администратор техподдержки»;
- если обращение меняет ответственный, то об этом будет извещен автор обращения;
- если обращение меняет автор, то об этом извещаются ответственный или администраторы техподдержки;
- если назначается новый ответственный за обращение, то об этом будут извещены как автор обращения, ак и новый ответственный.
- настроить необходимое число статусов обращения (например: Принято к рассмотрению, В стадии решения, успешно решено и т.п.);
- настроить оценки ответов , выставляемые создателем обращения как оценка работы (например: Ответ устраивает, Недостаточно полно и т.п.);
- настроить уровни критичности обращения (например, высокая, средняя, низкая и т.п.);
- настроить параметры дополнительных источников обращения (например: Email, Телефон, Форум и т.д.);
- принимать обращения через e-mail, используя модуль почты;
- отмечать полученные через e-mail сообщения как спам , обучать тем самым модуль почты для эффективной фильтрации спама, и удалять сообщения;
- выполнять следующие действия над обращениями:
- закрыть обращение;
- открыть обращение (открытые обращения допускают создание новых сообщений);
- снять отметку о спаме (снимает с обращения подозрение на спам);
- отметить как подозрительное на спам;
- отметить как спам (однозначно идентифицирует обращение как спам);
- отметить как спам и удалить (однозначно идентифицирует обращение как спам и удаляет его);
- удалить обращение.
- обмениваться скрытыми сообщениями между сотрудниками техподдержки в рамках обращения,чтобы не оповещать автора обращения о внутренней работе и обсуждении проблемы; при установке флага «Сообщение скрыть, автора не оповещать» сообщение будет создано как скрытое для автора обращения; помимо этого, не будет отослано почтовое сообщение автору обо всех изменениях, произведенных в данный момент; служба техподдержки уведомление получит; режим скрытых сообщений можно установить по умолчанию;
- в режиме редактирования обращения доступны следующие действия:
- цитировать – ссылка, позволяющая вставлять цитаты;
- оригинал - ссылка, ведущая в модуль почты на оригинальный e - mail (в случае если сообщение было получено через e-mail с помощью модуля почты);
- изменить – ссылка, позволяющая редактировать сообщение; доступно только администраторам;
- удалить – ссылка, позволяющая удалить сообщение; доступно только администраторам.
- выбрать типовой ответ из выпадающего списка; доступно администратору либо ответственному за обращение;
- оставить комментарий, видимый только пользователями, входящими в группу техподдержки;
- регистрировать новые обращения в техподдержку как события в модуле статистики;
- установить максимальный размер загружаемых изображений для пользователей, не входящих в группу техподдержки;
- выводить данные по пользователям, просматривавшим обращение за установленный период времени;
- распределить права доступа к модулю техподдержки:
- доступ закрыт - доступ к меню и административным файлам модуля закрыт, пользователь не может создавать обращений;
- клиент техподдержки - доступ к административному меню «Обращения» открыт; в административных и публичных файлах разрешено создание и редактирование своих обращений;
- сотрудник техподдержки - доступ ко всем пунктам меню и страницам модуля открыт; пользователь работает с теми обращениями, за которые он ответственен;
- демо-доступ - пользователь может просматривать все обращения;
- администратор техподдержки - пользователь может редактировать справочник техподдержки и любое обращение.
- Все вышеперечисленные права являются наследуемыми.
- администратору сайта и ответственным за обращение доступны для модификации следующие поля:
- категория обращения;
- ответственный за обращение;
- статус обращения;
- закрыть обращение;
- административный комментарий.
- создателю обращения доступны для модификации следующие поля:
- критичность обращения;
- поле для ввода дополнительного сообщения или ответа в техподдержку;
- оценка ответов.
- прямое редактирование сообщения доступно только администратору сайта либо администратору техподдержки :
- Источник / От кого - источник и автор данного сообщения; если у сотрудника техподдержки есть право «Чтение» на главный модуль, то выбор пользователя можно осуществлять с использованием дополнительного окна (кнопка «...»); помимо этого, при вводе ID пользователя рядом будет выводиться информация о пользователе (логин и имя); по умолчанию все операции проводятся от имени создателя обращения; источником по умолчанию является;
- порядковый номер - порядковый номер сообщения, в соответствии с которым выводятся сообщения в дискуссии;
- изображение – поля, предназначенные для замены, либо удаления изображения;
- сообщение - тело сообщения.
- получать отчеты о работе службы техподдержки , отображающие количество назначенных, закрытых
и открытых обращений:
- по ответственным сотрудникам службы;
- по критичности;
- по текущему статусу;
- по категории;
- по источнику обращения;
- по оценкам ответов на обращения.
- строить графики нагрузки на техподдержку, отображающие количество обращений и сообщений в системе техподдержки по дням; графики отражают загрузку службы техподдержки на конкретную дату и могут использоваться для принятия управленческих решений по функционированию службы техподдержки;
- строить диаграммы длительности решения проблем ; круговая диаграмма наглядно показывает среднее количество времени (в днях), которое тратится на решение проблемы службой техподдержки;
- строить диаграммы количества сообщений, необходимых для решенияпроблемы; на диаграмме представлено процентное соотношение количества сообщений в закрытых обращениях;
- работать с обращениями и графиками нагрузки в разрезе по сайтам;
- связывать с несколькими сайтами источники поступления обращений, вопросы и ответы, оценки ответов, статусы, критичность, категории.